楊凱：公共服務(wù)要“法正”不要“施恩”

    幾年前，杭州圖書(shū)館開(kāi)始對(duì)所有讀者免費(fèi)開(kāi)放，因此也有了乞丐和拾荒者進(jìn)門閱覽；有讀者“無(wú)法接受”，找館長(zhǎng)投訴，館長(zhǎng)褚樹(shù)青回答，我無(wú)權(quán)拒絕他們?nèi)雰?nèi)讀書(shū)，但您有權(quán)利選擇離開(kāi)。這則“舊聞”在日前被網(wǎng)友在微博“曬”出后，很快引發(fā)熱烈追捧。有趣的是，在褚樹(shù)青和他的同事們眼中，自己不過(guò)是在做公共圖書(shū)館“最正常的工作”。

    “無(wú)法接受”和“無(wú)權(quán)拒絕”，“最溫暖”和“最正常”，在這里，我們看到了兩層耐人尋味的心理錯(cuò)位。

    無(wú)法接受跟乞丐、拾荒者同室讀書(shū)，大概出自一種很微妙的心理?；蛟S，有的讀者認(rèn)為，這與圖書(shū)館的氛圍不協(xié)調(diào)。

    “無(wú)法接受”的人可能沒(méi)意識(shí)到，在一個(gè)公共圖書(shū)館里，所有人都是“讀者”。不管你在進(jìn)門之前是儒是丐、是“金領(lǐng)”是“藍(lán)領(lǐng)”，進(jìn)了這扇門，都是讀書(shū)人。公共圖書(shū)館“無(wú)權(quán)拒絕”一個(gè)進(jìn)門讀書(shū)的乞丐，借古典名著里的人名說(shuō)話，并非“施恩”——額外的照顧，而是“法正”——正常的管理。

    于是，我們又看到了第二個(gè)層面上的錯(cuò)位，為什么作為提供公共服務(wù)的公共機(jī)構(gòu)，一次“最正?！弊兂闪司W(wǎng)友心中的“最溫暖”。

    最近看到一位海外華人寫(xiě)的網(wǎng)帖，說(shuō)一朋友回國(guó)給兒女辦婚禮，耗資糜費(fèi)，氣派非凡，但此兄最為得意之處卻在于找人疏通關(guān)系后，迎娶車隊(duì)途經(jīng)收費(fèi)站一路綠燈、分文未納，省錢事小、面子事大。這種擁有特權(quán)的感覺(jué)大概讓當(dāng)事人“很溫暖”，但也讓他人看到，代價(jià)是公共服務(wù)的“不正?！?。

    類似現(xiàn)象，并不少見(jiàn)。醫(yī)院看病，有些人能讓院長(zhǎng)出面打招呼；孩子上學(xué)，有些人會(huì)拿著條子來(lái)挑學(xué)校；春運(yùn)了，有些人恨不得去找鐵道部部長(zhǎng)搞票?！拔疫@么做是有本事，你這么做那還了得”，這種意識(shí)一旦發(fā)展成為實(shí)踐，就演化成了特權(quán)。而面對(duì)特權(quán)，又總有些“職責(zé)”一次又一次被“潛伏”，日積月累，本來(lái)“正常”的工作變得藏頭縮尾，“不正常”的事情倒顯得理直氣壯，進(jìn)而敗壞整個(gè)社會(huì)風(fēng)氣。

    國(guó)家的法規(guī)政策、公共機(jī)構(gòu)的章程條款，本是從為大多數(shù)人服務(wù)的角度出發(fā)設(shè)計(jì)，理所當(dāng)然體現(xiàn)著平等的精神。杭州圖書(shū)館之所以“最溫暖”，正因?yàn)樗［`行了公共機(jī)構(gòu)的職責(zé)，說(shuō)白了，就是讓大家感受到了平等帶來(lái)的陽(yáng)光；但從另一個(gè)角度來(lái)看，說(shuō)它“最溫暖”，也恰恰是因?yàn)槟壳斑@樣的溫暖還不夠多。

    這點(diǎn)值得所有的公共機(jī)構(gòu)管理者深思。以前有一首流行歌，“特別的愛(ài)給特別的你”，公共機(jī)構(gòu)應(yīng)該慎唱。公共服務(wù)要走向完善，可以差異化，但是不能等級(jí)化。否則這不是在提供服務(wù)，而是在制造鴻溝。