讓“青年文明號(hào)”牌匾更明亮

    西藏自治區(qū)電信公司拉薩業(yè)務(wù)部營(yíng)業(yè)銷(xiāo)售中心營(yíng)業(yè)班于1995 年被評(píng)為國(guó)家級(jí)“青年文明號(hào)”。幾年來(lái)，班組把政治思想教育工作緊緊地與創(chuàng)建“青年文明號(hào)”活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，認(rèn)真貫徹“三個(gè)代表”重要思想，始終把員工的政治理論素養(yǎng)、集體榮譽(yù)感、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)擺在工作的首位。

    營(yíng)業(yè)班組下屬三個(gè)營(yíng)業(yè)大廳，他們擔(dān)負(fù)著全市所有固定電話、無(wú)線市話、互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的業(yè)務(wù)受理，話費(fèi)繳費(fèi)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、新業(yè)務(wù)演示、各種電信卡銷(xiāo)售等工作。為了確?！扒嗄晡拿魈?hào)”這個(gè)崇高榮譽(yù)，班組不斷改善服務(wù)環(huán)境，狠抓服務(wù)質(zhì)量，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣大客戶(hù)的信賴(lài)和好評(píng)。服務(wù)是電信企業(yè)永恒的主題，服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。為此，班組在服務(wù)上狠下功夫，首先建立健全了規(guī)章制度，如制定了服務(wù)8條承諾制度和營(yíng)業(yè)大廳崗位規(guī)章制度等。要求所有窗口服務(wù)項(xiàng)目人員必須做到“五心到位”，即接待用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)要熱心，解答用戶(hù)提問(wèn)和咨詢(xún)時(shí)要耐心，聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)和批評(píng)時(shí)要虛心，服務(wù)場(chǎng)所讓用戶(hù)感到舒心，明碼標(biāo)價(jià)讓用戶(hù)使用放心。其次，采取了一系列的措施。一是根據(jù)裝移機(jī)受理柜臺(tái)掌握的待裝用戶(hù)分布狀況和社會(huì)調(diào)查掌握的用戶(hù)需求，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)辦公、集中受理、“雙優(yōu)”裝機(jī)服務(wù)；對(duì)新建賓館等集團(tuán)用戶(hù)逐戶(hù)介紹虛擬網(wǎng)業(yè)務(wù)，對(duì)遠(yuǎn)離拉薩市區(qū)繳費(fèi)困難的軍區(qū)修理工廠及居民較集中的嘎瑪貢桑、西城安居園，每月按時(shí)上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)收繳話費(fèi)。二是針對(duì)用戶(hù)“繳費(fèi)難、查詢(xún)難”等熱點(diǎn)問(wèn)題，與建行合作，開(kāi)通了16處建行實(shí)時(shí)收收費(fèi)系統(tǒng)，用戶(hù)隨時(shí)就近交納話費(fèi)；開(kāi)通“170”話費(fèi)自動(dòng)查詢(xún)系統(tǒng)，方便用戶(hù)足不出戶(hù)就可以查詢(xún)?cè)捹M(fèi)。

    服務(wù)質(zhì)量的好壞，很重要的一點(diǎn)是取決于服務(wù)項(xiàng)目人員的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)聯(lián)系素質(zhì)，該項(xiàng)班組要求員工既要有一顆全心全意為用戶(hù)服務(wù)的心，又必須具備過(guò)硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)和較強(qiáng)的應(yīng)變能力。針對(duì)營(yíng)業(yè)窗口的特點(diǎn)，多次組織窗口人員利用業(yè)余時(shí)間，學(xué)習(xí)各種新業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)各種規(guī)章制度、學(xué)習(xí)各種禮儀規(guī)范等。通過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)施相應(yīng)的考核措施，使窗口服務(wù)水平邁上了新的臺(tái)階。